Comentario sobre libro “Dirigir un despacho profesional” del autor David H. Maister
Comentario de Salvador Trinxet:
"David Maister es un consultor y autor británico, quien ha aportado su enfoque de gestión a empresas de servicios profesionales. En España, la editorial CISS tradujo y publicó, tres de sus obras, pero la que más he utilizado a lo largo de mi carrera profesional es “Dirigir un despacho profesional”.
El autor nos habla sobre las exigencias del mercado y como la calidad de servicios es posible cuando el personal cuenta con las habilidades necesarias para desempeñar su papel dentro de la empresa. Es verdad que la empresa puede enfrentar sus problemas utilizando sus propias herramientas, adaptándose a las necesidades del cliente y otorgando una adecuada atención para la satisfacción de sus necesidades.
Habla de 3 tipos de especialización importantes:
1. La especialización basada en la eficiencia pone su enfoque en el coste o a rapidez de ejecución en trabajos o encargos que no requieren especiales habilidades y que el cliente no desarrolla directamente por falta de tiempo o recursos. 2. La especialización basada en la experiencia requeriría desarrollar procesos y sistemas que permitieran a la empresa reproducir los conocimientos adquiridos vía experiencia para resolver los encargos similares de otros clientes (o de los mismos, cuando estos tienen un carácter periódico).
3. La especialización de conocimientos prácticos, dedicada a resolver problemas complejos de los clientes, con altas dosis de creatividad e innovación basadas en el conocimiento y el talento y no tanto en la experiencia (puesto que la complejidad mencionada es propia de problemas nuevos que requieren soluciones distintas).
Comparto con él, en base a mi experiencia que la forma más adecuada de prestar un servicio de calidad a los clientes, es contar con un equipo con las habilidades necesarias para desarrollar su papel dentro de la empresa, ya que esto obteniendo la adecuada satisfacción de las necesidades del cliente, lo cual además de satisfacer las necesidades del cliente, rentabilidad de un despacho, calidad de los servicios, promoción, marketing y comercialización de sus servicios, obteniendo de forma global el éxito económico de la compañía.
Frangmento interesante del libro:
“Dirigir un despacho profesional”
Cuando se consideran nuevos proyectos para emprender, habitualmente es más rentable para el gabinete ocuparse de uno que sea similar al que se ha llevado a cabo recientemente para otro cliente. Se pueden aprovechar los conocimientos teóricos y prácticos, así como los enfoques básicos del problema que ya se han desarrollado, aplicándolos en un problema similar o conexo. Frecuentemente el segundo proyecto puede facturarse al cliente a un coste similar o ligeramente inferior puesto que el cliente percibe y recibe algo igualmente hecho a medida: la solución a su problema. Sin embargo, no todo el ahorro en los gastos que soporta el gabinete al realizar esta personalización se comparte con el cliente. Así, el gabinete gana la mayor parte de su dinero liderando el mercado: explotando la capacidad de vender como un servicio completamente personalizado lo que cada vez más pasa a ser un servicio con elementos reproductibles, estandarizados.
La mayoría de las personas que se incorporan a gabinetes profesionales lo hacen por el deseo de desafío profesional y de variedad y por la evitación de la rutina y la repetición. Si bien pueden estar conformes con emprender un proyecto similar por segunda o tercera vez, no lo estarán la cuarta o sexta u octava.
La solución, por supuesto, es convertir la pasada experiencia y conocimientos prácticos del empleado en los conocimientos prácticos del gabinete, aceptar ese proyecto similar y destinar a él una proporción mayor de subalternos la segunda o tercera vez. Aparte de exigir un menor compromiso de tiempo de los superiores experimentados, este recurso cumple la admirable finalidad de formar a los subalternos.
Título del libro: Dirigir un despacho profesional
Autor: David H. Maister
Editorial. CISSPRAXIS, SA en Valencia
I.S.B.N. 84-8235-383-7
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